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5 FATTORI CHIAVE PER LA CRESCITA DELLO STUDIO ODONTOIATRICO

Sabato 22 gennaio si è tenuta la sessione formativa del Master in Management Odontoiatrico organizzato dalla collaborazione di EVO Medical e Rossi Srl. Tra i vari argomenti della giornata, Alessandro Vella ha approfondito i 5 fattori chiave che concorrono alla crescita dello studio.

Ecco una utile sintesi che ti invitiamo a commentare.

1) ENERGIA

Ci troviamo in un periodo di grandi sfide per il titolare di studio, sfide che richiedono lucidità strategica e grande energia emozionale positiva per comprendere quali passi fare anche in fasi straordinarie come quella del mese di gennaio con tante disdette per quarantena.

Alessandro ha esposto come le persone con energia emozionale bassa, tendano a vedere più i problemi che le soluzioni agendo di conseguenza con scarsi risultati. Mentre le persone con energia emozionale alta, si focalizzano su soluzioni e agiscano per farle funzionare.

2) MOTIVAZIONE

I cambiamenti di mercato sono veloci, le sfide elevate, e occorre avere uno scopo molto forte che sostenga le azioni più difficili da mettere in campo. La motivazione è proprio il motivo che ci spinge ad agire.

La principale fonte di motivazione è data dalla nostra meta, ovvero, da ciò che desideriamo ardentemente realizzare tra “x” anni prendendo in considerazione lavoro e vita privata insieme. Inoltre, avere una meta che ci emoziona, concorre ad alimentare il punto 1 elevando la nostra energia emozionale.

3) FOCUS

Spinti da una grande energia e da una meta che ci entusiasma, occorre concentrare l’attenzione sugli obiettivi dell’anno in corso che vogliamo raggiungere e che ci avvicineranno alla meta.

Ogni azione deve avere un focus produttivo verso un obiettivo chiaro e misurato. Quello che fai oggi, determinerà ciò che avrai in futuro. Ecco l’essenza del lavorare con un focus chiaro.

4) AZIONE PROATTIVA

I buoni propositi serviranno a poco se non si agisce velocemente ed efficacemente. Azione proattiva significa: prendersi responsabilità del fatto che ogni azione deve produrre un risultato e che ciò dipende da noi.

Guardare le cause esterne, se pur esistenti, porterà solamente a non agire. Osservare le cause interne, porterà a trovare nuove soluzioni che funzionino e, quindi, risultati.

5) NUMERI

Per avere controllo e direzionare le azioni in modo efficace, occorre misurare tali azioni. Avere un sistema di controllo dei numeri fa davvero la differenza tra chi cresce e chi spera di farlo.

Quali dei 5 punti stai applicando?

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COME SCATENARE IL PASSAPAROLA DELLO STUDIO ODONTOIATRICO

Un sondaggio condotto dalla Nielsen su un campione di oltre 29.000 intervistati, evidenzia che l’84% dichiara di scegliere il dentista in base alle opinioni di amici e parenti.

Basta fornire prestazioni di alto livello?

NO. Occorre sfatare questa credenza di molti odontoiatri, la verità è che molti studi non hanno controllo attivo sul passaparola e, quindi, non sanno come sfruttarlo.

Le azioni da poter mettere in campo per scatenare il passaparola sono tante, ma non uguali per tutti. Vanno scelte in base alla situazione e tipologia dello studio, perché ciò che può funzionare per uno non è detto che funzioni per l’altro. Quindi, va fatta un’analisi preliminare e poi un piano d’azione strategico.

Se le soluzioni possibili vanno viste in modo situazionale, possiamo però inquadrare subito quali sono le 3 componenti che influenzano il passaparola:

  • Componente Clinica, legata alla prestazione ricevuta
  • Componente Organizzativa, che riguarda l’esperienza pratica del paziente con lo studio
  • Componente Relazionale, espressa dall’esperienza emotiva tra paziente e personale dello studio

L’armonizzazione di queste tre componenti fa emergere l’emozione che stimola il passaparola dello studio.

Vi ricordo che la propagazione del passaparola oggi è accelerata dal web. Potremmo dire che il “WOM – Word of Mouth” (passaparola) si è evoluto in “eWOM – Electronic Word of Mouth” (passaparola elettronico) diventando in molti casi un “Word of Click” per la facilità di sfiorare il touch screen dello smartphone e lasciare un feedback.

Cosa state facendo per generare passaparola in modo attivo? Sta funzionando?

Puoi compilare gratuitamente il Check Up dello Studio Odontoiatrico QUI con compresa una prima consulenza per comprendere quali soluzioni mettere in campo.

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HAI PROGRAMMATO UN 2021 IN ATTACCO O IN DIFESA?

Arrivati a gennaio ci sono tre situazioni possibili:

  1. Chi si è fermato a dicembre per ripartire allo stesso modo a gennaio sperando che il 2021 sia meglio del 2020.
  2. Chi ha programmato il 2021 in difesa per evitare di perdere ulteriormente soldini.
  3. Chi ha programmato il 2021 in attacco con una chiara strategia di incremento e un piano d’esecuzione ben definito.

I detti dei nonni nascondono una saggezza antica, partiamo col dire che “Chi di speranza vive, disperato muore“. La speranza senza un’idea chiara e un’azione decisa, nasconde una bassa responsabilità verso i risultati dello studio. Quindi, chi ragiona così tenderà a subire gli eventi. Potrà andare bene o male, ma questo lo deciderà il mercato. PS: Pessima scelta!

Chi agisce in difesa, rivela una paura che porterà ad accettare risultati bassi nell’idea (virus) che “Meglio poco che niente“. Questo atteggiamento porterà lo studio a lavorare se i pazienti arrivano e fermarsi quando l’agenda è scarna di appuntamenti. La cosa pericolosa di questo punto è che le persone tenderanno a mantenere un atteggiamento conservativo verso azioni che non funzionano. Si adotterà una situazione di attesa verso tempi migliori, cercando di non perdere quello che c’è. PS: Pessima scelta!

Se state pensando che tuttavia, cercare di non perdere sia un atteggiamento corretto, lasciate che vi dica a cosa conduce un tale atteggiamento.

Più si ha paura di perdere e più si perderà, perché il focus è su perdere e non su creare. Quindi, le opportunità o le azioni di crescita tenderanno a non essere prese in considerazione perché si è impegnati a non perdere.

Vediamolo meglio con un esempio. Immaginate di avere 30 piani di cura, di cui 15 già accettati per un valore di 80.000 euro e gli altri 15 da presentare. Immaginate ora la stessa situazione con 2 piani di cura accettati, 13 non accettati e 15 da presentare. In quale delle due situazioni si ha una maggiore probabilità di avere più accettazioni nei piani da presentare? La prima ipotesi è la migliore, perché nella seconda potrebbe sorgere la paura di perdere.

Chi agisce in attacco, si è fermato a dicembre per:

  • Fare un bilancio numerico dell’anno.
  • Fissare gli obiettivi di incremento di fatturato (annuale e mensile), marginalità, liquidità.
  • Definire il piano macro di esecuzione in modo pratico (chi fa cosa quando).
  • Definire il piano d’azioni di incremento per il mese di gennaio.
  • Aggiornare il cruscotto finanziario impostandolo sugli obiettivi 2021.

Normalmente chi non programma per niente, si ritrova con i mesi di settembre e gennaio scarichi di appuntamenti nei primi 15 giorni, perdendo così circa un mese di produzione.

I risultati dipendono da 3 fattori chiave:

  1. Conoscenza delle azioni da fare in merito a un determinato obiettivo che si vuole raggiungere.
  2. Controllo sui numeri attraverso dei cruscotti definiti ad hoc.
  3. Atteggiamento di attacco volto a trovare soluzioni di crescita anche in situazioni sfavorevoli.

Per migliorare l’aspetto strategico di gestione dello studio per il 2021, con il team di Evo Medical ho creato il Check Up dello Studio Odontoiatrico che puoi compilare gratuitamente QUI.

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[STUDIO ODONTOIATRICO] PREVISIONI DI INCASSO & SEGRETERIA

Questa è una delle attività più importanti della segreteria che molto spesso non viene fatta…

Ho notato che molti studi hanno ben chiare le uscite del mese, ma incontrano notevole difficoltà quando chiedo loro di inviarmi il previsionale degli incassi del mese.

Il motivo è che non hanno una procedura chiara e una visione, seguita da azioni pratiche, su come influenzare le entrate del mese.

Possiamo tranquillamente dire che la maggior parte degli studi subiscono gli incassi, ovvero il titolare è focalizzato sull’eseguito e scopre a fine mese quanto hanno incassato e, quindi, se hanno vinto o hanno perso.

Non avere un previsionale di incasso, significa anche non avere un obiettivo di incasso mensile con controllo settimanale di come stanno andando le cose. Oppure, si ha l’obiettivo ma non si sa come raggiungerlo.

Le attività che vi sto per indicare, rientrano nel mansionario della segreteria e sono attività chiave per impostare la crescita dello studio.

PROCEDURA PER LA SEGRETERIA

  • Ogni singolo appuntamento segnato in agenda deve evidenziare anche il relativo incasso, calcolato in base al preventivo accettato e il piano di pagamenti concordato. Per le prestazioni dei piani di trattamento, si fa una stima insieme al titolare.

  • I pazienti devono essere stati preventivamente informati, al momento della presa appuntamento dell’importo da pagare. A seconda dell’affidabilità del paziente, lo si ricorda anche in fase di richiamo di conferma (telefonata o messaggio).

  • A fine giornata la segretaria verifica lo scostamento tra gli incassi preventivati e quelli effettivi, accertandosi che non ci siano insoluti.

Questa procedura consente di fare un previsionale di incasso del mese (da quanto partiamo di già fissato in agenda e quanto dobbiamo fare) e una verifica settimanale tra preventivato settimana e consuntivo.

Fatto questo primo passaggio, si può iniziare col fissare degli obiettivi mensili, mantenendo sempre con verifica settimanale che consente di correggere la mira. Stabilito l’obiettivo si crea il piano d’azioni, ovvero cosa faremo di concreto per centrare quanto stabilito.

Di fatto, la corretta gestione dell’agenda deve tener conto delle esigenze cliniche dei pazienti e degli obiettivi di incasso dello studio. Da questo mix nasce la programmazione mensile degli appuntamenti.

L’obiettivo di questa attività è di tenere sempre sotto controllo i pagamenti e superare le previsioni centrando gli obiettivi di crescita dello studio. 

Se sei titolare di uno studio odontoiatrico e vuoi fissare una prima consulenza gratuita così da conoscerci meglio, puoi richiederla QUI.

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[STUDIO ODONTOIATRICO] COME COINVOLGERE IL TEAM

Una delle maggiori difficoltà del titolare di uno studio odontoiatrico è gestire collaboratori (interni ed esterni) che non si sentono coinvolte.

Già, perché ci puoi mettere tutto l’impegno che vuoi, tutta la motivazione da “camminata sui carboni ardenti“, ma i risultati che otterrai, se le persone non sono coinvolte, saranno davvero scarsi e frustranti.

Questo aspetto è così importante, che abbiamo dedicato un’intera giornata del Master in Management Odontoiatrico a questo argomento, così da vederne ogni angolo (anche quelli più nascosti) e, soprattutto, dare degli esercizi pratici per risolvere velocemente il problema del coinvolgimento del team.

Perché il coinvolgimento è fondamentale per la produttività

Uno studio, per funzionare come si deve, deve avere persone altamente produttive. La produttività dipende da tre fattori fondamentali:

  1. Comportamento – Le attitudini e gli atteggiamenti che la persona mette in campo in modo razionale e reattivo.
  2. Coinvolgimento – Quanto la persona sente propria la meta dello studio e sceglie di contribuire a realizzarla.
  3. Competenza – Cosa la persona sa fare con successo, sono le sue abilità naturali ed acquisite con l’esperienza.

Se il comportamento lo possiamo comprendere attraverso l’uso di strumenti come l’analisi del potenziale, se la competenza la possiamo verificare con delle prove pratiche, il coinvolgimento lo si può solamente costruire nel tempo. La sfida è accorciare il più possibile questo tempo.


3 Tipi di coinvolgimento

In tanti anni di esperienza con aziende e studi dentistici, ho notato che le persone sviluppano tre principali tipologie di coinvolgimento che sono:

  1. Voglio – Le persone voglio diventano velocemente autonome e hanno una naturale spinta alla crescita. Sono spesso altamente produttive.
  2. Devo – Le persone devo sono sul fare il minimo indispensabile per mantenere il proprio posto di lavoro. Sono produttive nei limiti del loro ruolo, né più né meno.
  3. Non Voglio – Le persone su non voglio fanno un lavoro che non gli piace, nella vita avrebbero voluto fare altro e si sono arrese a un ripiego di necessità. Vivono un contrasto quotidiano tra ciò che fanno e ciò che volevano fare. Questo le porta spesso a avere un atteggiamento più che altro scollaborativo.

Comprenderai che è essenziale individuare chi nel team ha un atteggiamento voglio, chi si comporta da devo, e chi da non voglio. Questo perché ogni tipologia implica un metodo di gestione differente, per portare la persona a essere maggiormente coinvolta o mantenere alto il livello di coinvolgimento.

Sfatiamo un mito nella gestione delle persone

Uno dei classici errori di un titolare è credere che le persone sia felici di ricevere responsabilità e autonomia. Questa è proprio un’idea virus che porta a delusione e frustrazione nella gestione delle persone.

Nell’80 ma anche 90% dei casi, le persone vogliono essere dirette!

I collaboratori vogliono (e necessitano) di una direzione chiara su quali obiettivi raggiungere, una verifica su quali azioni fare per raggiungerli, una verifica della loro organizzazione settimanale e quotidiana, una chiarezza sulle aspettative di chi le dirige, momenti di confronto.

Se dirette nel modo corretto, le persone diventano produttive, comprendono cosa fare, come farlo e quando farlo, quindi iniziano a prendersi la responsabilità del proprio ruolo e diventare autonome a livello operativo, ma non sempre decisionale.

Solamente un 10 o 20% dei collaboratori vogliono sin da subito prendersi delle responsabilità e gestire il più possibile in autonomia il proprio ruolo, dando feedback sui risultati ottenuti.

Questa è la realtà della maggior parte dei gruppi di lavoro. Quindi se la tua idea non è focalizzata sulla direzione, allora stai facendo un grande errore di management.

7 Azioni chiave per il coinvolgimento

Veniamo adesso alle azioni che ho individuato come fondamentali per creare coinvolgimento:

  1. Mete condivise – Occorre che il titolare conosca gli obiettivi dei collaboratori e quest’ultimi quelli dello studio, comprendendo reciprocamente come essi siano in qualche modo connessi l’un l’altro.
  2. Valori condivisi – I valori sono alla base dei comportamenti, quindi è essenziale che si sposino gli stessi valori e che essi guidino le azioni di ogni persona all’interno dello studio.
  3. Regole condivise – Poche, efficaci e fatte applicare. Questo è il mio motto sulle regole che divengono necessarie per dare una direzione a taluni comportamenti che necessita di essere chiariti in forma scritta.
  4. Giusto mix retribuzione tangibile e intangibile – La motivazione arriva quando le persone sono produttive. La produttività va ricompensata attraverso lo stipendio e gli incentivi che, insieme all’ambiente fisico di lavoro, costituiscono la retribuzione tangibile. Ma attenzione a non usare solamente questo aspetto, infatti le persone necessitano anche di retribuzione intangibile, ovvero: apprezzamento per le cose fatte bene, coinvolgimento, interesse verso loro come persone.
  5. Chiarezza su ruolo, obiettivi, azioni, aspettative – Questi aspetti vengono specificati nei mansionari dove si chiarisce anche il perché quel ruolo esiste nello studio. Il mansionario è un momento di grande coinvolgimento e c’è una specifica procedura per far sì che diventi un momento in cui far passare il collaboratore dal devo al voglio.
  6. Riunioni di coordinamento – Sono il momento in cui si condivide un’azione singola che diventa gioco di squadra, ci si confronta e si dissolvono tensioni o disaccordi. L’ideale è farne una a settimana, ma l’alternativa di due al mese va comunque bene se più gestibile.
  7. Formazione personale e professionale – Anche questo punto fa parte della retribuzione intangibile che si trasforma in tangibile per lo studio sotto forma di incremento della produttività e dei numeri. La formazione deve essere continua, non un momento sporadico, ma un appuntamento fisso dove le persone possano trovare grande valore per crescere sia a livello professionale che personale. Purtroppo l’Italia è tra i paesi che investono meno nella formazione dei collaborato, ma questo dato è anche un’opportunità che contraddistingue gli studi che investono nella crescita delle persone.

Conclusioni sul coinvolgimento del team

Spero di averti acceso qualche lampadina e fornito alcune soluzioni utili per migliorare il coinvolgimento dei collaboratori all’interno del tuo studio.

Se mi leggi da un po’ di tempo, avrai anche compreso che non sono per il fai da te e che ritengo che il metodo migliore per crescere sia farsi aiutare da chi sa come fare per velocizzare i risultati e evitare errori che fanno perdere tempo, denaro e a volte anche collaboratori capaci.

Devi sapere che nel Gruppo Evo Imprese, che coordino a livello nazionale, abbiamo dedicato un’azienda proprio al settore odontoiatrico: la Evo Medical ed abbiamo tantissime casistiche che abbiamo risolto con successo di cui ti puoi avvantaggiare.

Se ti stai chiedendo quanto costerà, ti invito a riflettere su quanto ti costerà non farlo o farlo con persone inesperte. Quindi, non esitare a contattarci così da fissare un incontro (dal vivo o online) di approfondimento, la prima consulenza è gratuita e l’offriamo noi così da conoscerci meglio prima di decidere di lavorare insieme.

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[STUDIO ODONTOIATRICO] INDIVIDUARE I PAZIENTI “PR”

Nell’attività di targettizzazione della pazientela, che ho trattato nell’articolo “Come Targettizzare la Pazientela“, un discorso a parte va fatto per quelli che chiamo pazienti PR. 

Sono quei pazienti che rientrano in una delle categorie “Top – Medium – Low” e che hanno la caratteristica di portare tanti nuovi pazienti. 

Quindi, anche se loro direttamente dovessero rientrare tra i medium o tra i low, li dovresti tenere in una lista dedicata che puoi chiamare proprio “PR” per indicare la loro attitudine a fare pubbliche relazioni di valore per lo studio. 

Perché una lista dedicata?

Perché, se li identifichi, puoi creare tutta una serie di iniziative dedicate per coinvolgerli maggiormente.

Facciamo due conti così comprendere meglio l’importanza di questo punto.

Supponiamo di avere un paziente PR che mediamente porta 7 pazienti nuovi l’anno e di avere un fatturato medio paziente dello studio di 4.000 euro. Ciò significa che il paziente PR genera 28.000 euro l’anno di media.

Coinvolgendolo con azioni mirate, potremmo portarlo a generare 12 nuovi pazienti l’anno. Ciò significa passare da 28.000 euro a 48.000 euro di fatturato per lo studio.

Comprendi ora quanto è importante anche questo passaggio di targettizzazione?

Chiaramente, occorre avere una strategia chiara di coinvolgimento partendo proprio da un’analisi molto specifica del singolo paziente PR così da creare un coinvolgimento su misura che si riveli realmente efficace. 

Ecco alcuni esempi di azioni per farlo:

  • Creazione di un sondaggio dedicato
  • Intervista
  • Analisi del potenziale di PR
  • Sistema di coinvolgimento su misura
  • Creazione di referenze testuali e video

Molti studi buttano tantissimi soldi in azioni di marketing su Facebook che spesso si rivelano poco efficaci, quando alcune soluzioni di incremento le hanno già in casa.

Tieni presente che il passaparola, per lo studio odontoiatrico, ha ancora un peso fondamentale nell’acquisizione di nuova pazientela. I dati indicano un 59% per passaparola classico e 49% per parraparola online (recensioni e feedback). Il passaparola, quindi, rappresenta ancora il primario fattore di influenza delle scelte di potenziali pazienti.

Questa è solo una delle cose che uno studio può fare senza grandi sforzi e magari investendo i soldi risparmiati in una consulenza specialistica direttamente con me così da accelerare la crescita.

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[STUDIO ODONTOIATRICO] IL CONTROLLO DI GESTIONE

Immagina di avere un report mensile dell’andamento delle singole prestazioni dello studio (fatturato, costi, marginalità del mese, peso percentuale sul totale del fatturato) e del totale, quanto sarebbe più facile elaborare delle strategie di crescita?

Il controllo di gestione serve proprio a questo. Inoltre, consente di creare delle simulazioni di cosa accade ai numeri se facciamo alcuni cambiamenti di prezzo o di costo. Questo è un vantaggio immenso, perché evita di perdere tempo nel mettere in campo azioni che alla fine dei conti si rivelano poco efficaci.

In 28 anni di esperienza, ho visto commettere tantissimi errori su questo aspetto importantissimo, come ad esempio:

  • Spingere l’igiene in perdita dicendo che tanto è un indotto. Chi lo dice, in realtà, ha fallito più volte e ora giustifica il fatto di non riuscirci.
  • Non accorgersi che ci sono prestazioni alto rendenti che non stiamo spingendo.
  • Pagare troppo alcuni professionisti e non sapere come gestirli.
  • Lavorare tanto, ma proprio tanto, e restare senza liquidità a fine/inizio anno.
  • Ridurre la pianificazione fiscale e finanziaria in “Compra adesso (spesso a novembre o dicembre) così abbassiamo le tasse“.  Così la liquidità di novembre sparisce e si hanno problemi a gennaio.
  • Non sapere dove mettere le mani per aumentare le marginalità.
  • Subire i numeri dello studio invece di influenzarli positivamente verso la crescita.

Questi sono solamente alcuni esempi di cose viste mille volte. Sul mercato ci sono anche molti pseudo professionisti che si improvvisano esperti di gestione finanziaria dello studio, ho visto personalmente i loro cruscotti e mi sono messo le mani ai capelli per gli errori madornali che erano proprio alla base del ragionamento. Fate attenzione, perché qui si fanno danni che costano i vostri soldini e sacrifici.

La mia battaglia con gli studi per inserire un controllo di gestione davvero efficace, è iniziata diversi anni fa.

Perché avere un controllo di gestione professionale

Il titolare di uno studio odontoiatrico mi chiese una mano nell’aumentare la liquidità. Lo studio fatturava bene (qualcosa più di 500 mila euro l’anno con due poltrone), ma a fine anno il titolare si ritrovava ad aver lavorato tanto per niente.

Ai tempi, aveva un commercialista di quelli scrupolosi che ti fanno pagare di tutto e vedi una volta l’anno. Inoltre, aveva anche un consulente del settore odontoiatrico che si occupava solo di numeri dello studio. Eppure, con due professionisti, i risultati stentavano ad arrivare.

Interagendo con il secondo professionista (quello dei numeri), facevo fatica anche io a comprendere quali fossero i dati attendibili. A ogni domanda, la risposta era del tipo “Sì, però non è proprio così“. Ora, chi mi conosce sa che per me i numeri sono numeri, non esiste un ma. Iniziai a palesare al cliente che avremmo dovuto fare un po’ di ordine, eliminare i due consulenti e metterne uno realmente capace in funzione di ciò che ci serviva. Ma i medici sono un po’ capoccioni, quindi per un anno abbiamo continuato così.

Il mio ruolo non è di controller (la figura professionale che installa e gestisce il controllo di gestione), io mi occupo di usare i numeri per elaborare delle strategie di crescita e creare un’organizzazione che supporti l’esecuzione di dette strategie.

Quindi, con numeri poco attendibili, ho chiarito al cliente che non era un problema aumentare gli incassi, ma che probabilmente a fine anno avrebbe comunque avuto problemi di liquidità. Questo perché non conoscevamo le falle finanziarie e gestionali del sistema, mancava un controllo di gestione. Presi l’accordo che, se quanto sopra si fosse verificato, io avrei continuato a seguirlo solo inserendo un controller.

In meno di un anno di lavoro, il fatturato è passato da circa 500k a quasi 700k. E la liquidità?

Sicuramente i flussi di cassa erano migliorati, ma il problema di fondo (come avevo immaginato e premesso) non era risolto.

È qui che entra in scena Mauro Pennino. Mauro è Dottore Commercialista, esperto controller specializzato nel settore odontoiatrico, co-titolare dello Studio Pennino & Loffredo, autore del libro “Metodologia di Controllo di Gestione degli Studi Odontoiatrici“.

Chiesi a Mauro di entrare nel team di gestione per avere una visione chiara e completa dei numeri dello studio:

  • Struttura di costi fissi e variabili con break even
  • Andamento della marginalità mensile per singola categoria di prestazione
  • Peso delle singole prestazioni su base mensile
  • Andamento complessivo dello studio (fatturato, costi fissi e variabili, utile, marginalità media, cash flow)
  • Classifica degli andamenti dei fatturati per prestazione

Nel giro di tre mesi, partendo dalla contabilità e dall’istruire l’amministrativa dello studio su che tipi di dati fornire e che codici inserire, Mauro ha iniziato a produrre i primi numeri utili e si è iniziata a vedere la luce. L’approccio di Mauro è molto pragmatico come il mio e te lo faccio comprendere con una sua frase:

Non conta quanto fatturi, ma quanti soldi hai!

Usare i dati del controllo di gestione

Quando hai tutti i numeri che servono, creare le strategie diventa molto ma molto più veloce ed efficace. Numeri alla mano, abbiamo compreso dove fossero le falle di gestione e quali leve usare per aumentare anche le marginalità di alcune prestazioni.

Ogni mese ci riunivamo (il titolare con l’amministrativa, io e Mauro) per vedere i numeri e buttare giù le azioni pratiche di crescita. La presenza di Mauro ci consentiva di fare anche delle simulazioni sulle mosse da fare: “Cosa accade se…?“. Questa possibilità ha accelerato di molto i risultati consentendoci di fare le mosse giuste senza scoprire a posteriori se andavano bene o meno.

Il controller dà un quadro completo dei dati, lo stratega usa i dati per le azioni di crescita. Questa accoppiata per me è fondamentale e indissolubile.

La maggior parte dei problemi dello studio, nascono dalla mancanza di conoscenza approfondita dei dati e dall’incapacità di usare i dati nella modalità corretta.

Sun Tzu ne “L’Arte della Guerra” afferma che:

Nell’operazione militare vittoriosa prima ci si assicura la vittoria e poi si dà battaglia. Nell’operazione militare destinata alla sconfitta prima si dà battaglia e poi si cerca la vittoria.

Potremmo dire la stessa cosa per uno studio odontoiatrico:

Lo studio di successo usa il controllo di gestione per elaborare una strategia vincente e, attraverso delle simulazioni, si garantisce il risultato prima ancora di porre in essere il piano d’azione!

Questo è il mio approccio strategico alla crescita dello studio odontoiatrico.

Il marketing, la gestione della segreteria, l’ottimizzazione della presentazione dei piani di cura, l’organizzazione del team, l’analisi delle statistiche, la pianificazione finanziaria e fiscale, tutto parte dal controllo di gestione.

Dopo un anno di lavoro di questo tipo, la scena del cliente è totalmente cambiata. Oggi ha riserve per ogni pagamento, ha soldi per sé e liquidità per lo studio che in periodo covid si è rivelata preziosa, ci sono dati mensili che consentono di avere controllo e direzionare la crescita. Anche il fatturato è cresciuto, così come le marginalità, e la liquidità non è più un problema. Oggi stiamo studiando un ampliamento dello studio per passare da due poltrone a quattro. Il titolare oggi sorride e, soprattutto, ha del tempo libero che è un’altro obiettivo che aveva.

Le figure professionali per far crescere il tuo studio

La mia scelta di avere un esperto controller come Mauro, nasce dall’idea che ognuno ha la sua specializzazione e i tuttologi fanno casini a spese dei clienti. Mauro è un esperto controller, io un esperto di strategie, punto!

Se uno studio vuole realmente crescere, deve investire in queste tre figure chiave:

  1. Commercialista per la parte di contabilità e adempimenti fiscali
  2. Controller per la parte di controllo di gestione e pianificazione finanziaria e fiscale
  3. Stratega per la parte di strategie e azioni pratiche da mettere in campo

 

In alcuni casi, le figure di controller e commercialista possono coincidere. Tuttavia, non sempre i commercialisti sanno fare controllo di gestione. Questo è uno dei motivi per cui, quando seguo un cliente, voglio anche parlare con il commercialista così da comprendere se possiamo affidare a lui o meno l’attività di controller.

Devi sapere che otto volte su nove, ho problemi con i commercialisti e ti spiego il perché. La mia domanda è: “Se hai in mano i dati di un cliente e sei capace di fare controllo di gestione, perché non glielo hai mai proposto visto che è fondamentale?“.

Molti commercialisti sono pigri, altri sono meri contabili e non sanno fare il controller altrimenti lo avrebbero già fatto.

Ecco una domanda che spesso mi pongono: “Per avere un controller come Mauro, devo cambiare il mio commercialista o posso tenerlo?“.

Avrai compreso che sono due attività completamente distinte. Il commercialista classico segue la contabilità e gli adempimenti, mentre il controller fa consulenza vera. Quindi, possono sicuramente interagire e integrarsi, anzi… devono.

Conclusioni sul controllo di gestione

L’improvvisazione non fa parte dell’imprenditoria, quindi la lasciamo al teatro. Qui stiamo parlando di crescita dello studio odontoiatrico e per riuscirci occorre aver chiari tre punti chiave:

  1. Scenario di partenza
  2. Scenario di arrivo
  3. Piano strategico + piano operativo

 

Si fa un’analisi del punto di partenza (andamento dei dati base e delle prestazioni), si fissano gli obiettivi del punto di arrivo, quindi si elabora il come arrivarci. L’elaborazione di questi tre punti avviene usando dati oggettivi, perché i numeri non mentono mai.

Detto così sembra facilissimo, ma immagina se fatto con dati approssimativi e senza possibilità di simulazioni. Sun Tzu direbbe: “Ma allora ti piace perdere!” e avrebbe potenzialmente ragione.

Fare questo lavoro in tre (titolare + controller + stratega) consente di avere una visione tridimensionale dello studio:

  • Il titolare vede la quotidianità e cosa desidera realizzare
  • Il controller vede i numeri attuali e in prospettiva per la pianificazione
  • Lo stratega vede le soluzioni di oggi e di domani, quindi le azioni da fare

Ecco il segreto per la reale crescita dello studio, per una gestione efficace delle aree, per una vittoria prima di dare battaglia.

Se ti interessa approfondire questo argomento, contattami QUI.

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[STUDIO ODONTOIATRICO] COME TARGETTIZZARE LA PAZIENTELA

Applicheresti un piano di cura standard per qualsiasi tipo di paziente?

Credo proprio di no. Ogni paziente ha le sue specificità che seguono un’approfondita anamnesi e relativo piano di trattamento personalizzato.

Se da un punto di vista clinico, gli odontoiatri conoscono bene questo aspetto, da un punto di vista extraclinico lo ignorano alla grande. Così, lo studio medio, applica una gestione standard della pazientela in termini di comunicazione, servizi, proposte, gestione degli appuntamenti e così via. Questo è un banalissimo errore che costa tanti mancati incassi allo studio!

Nel Master in Management Odontoiatrico (se vuoi info scrivimi), batto molto sul concetto di targettizzazione dei pazienti perché è un aspetto davvero strategico delle gestione extraclinica dello studio che nessun odontoiatra che voglia davvero svolgere la professione in maniera imprenditoriale, può ignorare.

Cosa significa “Targettizzare” la pazientela

Targettizzare la pazientela significa profilare, segmentare, dividere i pazienti per fasce di interesse e di informazioni specifiche. Questa attività, ha tutta una serie di vantaggi che in assenza non sarebbero possibili. Vediamo insieme alcuni di essi:

  • Possibilità di analizzare la tipologia dei propri pazienti per poter elaborare delle strategie di fidelizzazione e crescita mirate
  • Individuazione dei migliori pazienti in target e del posizionamento naturale dello studio sul mercato locale
  • Campagne di comunicazioni mirate per aree di interesse dei pazienti
  • Massimizzazione delle opportunità economiche con iniziative mirate solo su chi realmente interessato
  • Opportunità di creare servizi ad hoc per fasce di pazienti top spender con incremento delle marginalità delle prestazioni

Questi sono solamente alcuni degli esempi dell’utilità di avere un portafoglio pazienti ben targettizzato. In uno degli studi che seguo in consulenza strategica, ad esempio, abbiamo incrociato due dati su numero igieni mensili e su tipologie di pazienti in cura igiene. Da questa analisi, abbiamo fatto un veloce sondaggio su una parte di pazienti per comprendere cosa pensassero di una prestazione di igiene con alcune modifiche specifiche per quel target pazienti. Dalle risposte, abbiamo creato un nuovo servizio di igiene a cui abbiamo dato un nome diverso e proposto a un prezzo del 40% in più rispetto alla classica igiene. Questo è stato possibile, perché non abbiamo proposto tutto a tutti ma siamo andati mirati su esigenze che conoscevamo e abbiamo interagito con i pazienti giusti. Spesso il problema non è l’idea, ma la sua applicazione!

Se è così importante, perché lo fanno solamente in pochi?

Semplice, non sanno come si fa o nessuno gli ha mai fatto comprendere praticamente perché è un aspetto fondamentale.

Come “Targettizzare” la pazientela

Prima di comprendere quali tipi di targettizzazione poter mettere in campo, è bene fare la premessa che i dati devono essere contenuti su un gestionale che consenta di inserire dei tag (ovvero una parola chiave o un termine associato a un’informazione, che descrive l’oggetto rendendo possibile la classificazione e la ricerca di informazioni basata su parole chiave) per la ricerca successiva. No fogli excel o simili, perché perderesti tempo.

E ora veniamo al lato pratico dell’argomento targettizzazione. Da dove partire?

Un primissimo tipo di distinzione che devi fare è tra:

  • Pazienti attivi (attualmente in cura)
  • Pazienti dormienti (non hanno svolto prestazioni, neppure igiene, da un anno)
  • Pazienti fermi (non hanno svolto prestazioni da oltre un anno)
  • Pazienti persi (non abbiamo più contatti da oltre due anni)

La targettizzazione di base che abbiamo appena visto, si chiama “Targettizzazione per Status Attività Paziente“.

Questa distinzione è importante per comprendere quanti pazienti hai realmente (quelli attivi) e quanti ne potresti recuperare (dormienti e parte dei fermi) con semplici azioni di comunicazione ben studiate (non parlo qui del banalissimo richiamo standard).

Molti studi hanno la frenesia di spendere i loro soldini in quello che chiamano marketing, ma che spesso si riduce a post su Facebook che servono a ben poco. La prima forza commerciale di uno studio, sono i pazienti che hanno già pagato e dato la loro fiducia nel tempo. Quindi, una delle migliori azioni di marketing è partire da chi è già cliente.

Una seconda fondamentale targettizzazione è quella che serve per comprendere chi sono i tuoi migliori pazienti. Si chiama “Targettizzazione Top – Medium – Low“. Dal gestionale di studio, fai fare una stampa dei pazienti attivi e li dividi in tre gruppi:

  1. Pazienti che hanno speso negli ultimi 2 anni più di € 10.000, sono i tuoi pazienti Top
  2. Pazienti che hanno speso negli ultimi 2 anni da € 5.000 a € 10.000, sono i tuoi pazienti Medium
  3. Pazienti che hanno speso negli ultimi 2 anni meno di € 5.000, sono i tuoi pazienti Low

 

Questa è una delle analisi di targettizzazzione che utilizzo maggiormente con gli studi per comprendere la loro composizione del portafoglio, le potenzialità di sviluppo e crescita dei fatturati, il posizionamento differenziante, le strategie di gestione e incremento delle marginalità. Avere una visione reale dei clienti Top dello studio consente di andare a fondo dell’analisi e fare tutta una serie di scelte che solo il 10% degli studi fa. È un lavoro che apre una visione totalmente nuova per l’odontoiatra titolare dello studio e che consente di fare un vero salto di livello.

Che valore avrebbe per il tuo studio conoscere cosa vogliono i tuoi pazienti Top? Per cosa sarebbero disposti a pagare di più? Cosa li fidelizza al tuo studio? E, quindi, come poter attrarre in studio altri pazienti Top?

Comprendi ora la potenza di questo tipo di lavoro? Non puoi farne a meno se vuoi realmente crescere.

Vediamo ora, altri esempi di targettizzazione che sono davvero utili:

  • Per nucleo familiare: Sigle, coppie, famiglie, parenti
  • Per professione: Dipendente, professionista, imprenditore
  • Per area di interesse: Estetica, prevenzione, funzionalità

Come avrai compreso, la targettizzazione non è solamente un’azione meccanica di divisione dei pazienti in liste. Si tratta di un’azione importantissima all’interno di una strategia di crescita dello studio. Occorre comprendere cosa fare, perché farla, e come usare i dati che emergono in modo profittevole per lo studio. Quindi, non esitare a contattarmi se vuoi una mano su questo aspetto ed evita il tanto amato “fai da te“.

Come usare i dati di “Targettizzazione”

I pazienti sono il reale patrimonio di uno studio odontoiatrico, conoscere più informazioni possibili su di loro, sulle loro problematiche, sui loro interessi, sulla composizione del nucleo familiare, sulle esigenze della loro professione, sulla capacità di spesa che hanno, è davvero oro per la crescita. Come detto, queste informazioni devono essere divise per target di pazienti, altrimenti servono a ben poco in termini di azioni pratiche e relativi risultati.

Immaginiamo che tu sia un odontoiatra appassionato di digitale, quanto ti fa piacere ricevere informazioni di valore sulla tecnologia digitale oppure sul suo uso ottimale nello studio?

Sei interessato, quindi per te sarebbero comunicazioni che vuoi ricevere. E se ti proponessero anche un corso di approfondimento gratuito? E se avessi la possibilità di prendere l’ultimo ritrovato digitale con una promozione super? Probabilmente saresti interessato.

Ora immagina di ricevere la stessa quantità di informazioni, proposte, corsi, su un argomento che proprio non ti interessa. Come ti sentiresti ogni volta che vedi una mail o un messaggio del genere? Probabilmente fastidio.

Ecco la differenza tra una comunicazione in target (la prima) e una generica in modello spam (la seconda).

Quindi, una volta che abbiamo iniziato a targettizzare la pazientela, il passaggio successivo è conoscere meglio il target e i suoi interessi.

Come fare?

I sondaggi specifici sono lo strumento principe con cui dialogare con il proprio target per comprendere esigenze, desideri, punti di vista. Questo consente poi di fare azioni mirate sia di comunicazione, sia di nuovi servizi.

Facciamo un esempio per comprendere bene questo aspetto. Normalmente il target imprenditori e professionisti è quello più interessato agli appuntamenti lunghi, perché hanno il problema del tempo. Non sto qui a spiegare quanto, anche per lo studio, l’appuntamento lungo sia una bella ottimizzazione in termini di resa poltrona e marginalità. Avere la pazientela profilata per professione, consente di creare una comunicazione mirata per il target in questione e improvvisamente lo studio riesce a fare quello in cui prima non riusciva: ottimizzare l’agenda con appuntamenti lunghi.

Tuttavia, in periodo covid, abbiamo notato che anche il segmento dipendenti ha iniziato a essere sensibile agli appuntamenti lunghi per ridurre il numero di appuntamenti e ridurre il rischio contagio. Abbiamo così fatto un sondaggio anche su questo target per comprendere quanti pazienti dipendenti fossero realmente interessati o meno. Dal positivo feedback del sondaggio, si è poi deciso di creare una comunicazione adeguata proprio per favorire chi di questo target volesse saperne di più e anticipare alcune prestazioni accorpandole appunto in un appuntamento lungo.

Questo è solamente un esempio di uso della targettizzazione usando i sondaggi. Ti può essere utile sapere che per i sondaggi, mandiamo un video dove motiviamo il target a rispondere al sondaggio online che prepariamo utilizzando Google Form.

Ecco altre idee di utilizzo della targettizzazione:

  • Sondaggi differenziati per comprendere interessi e pareri prima di avviare nuovi servizi o cambiamenti
  • Creazione di comunicazioni mensili di approfondimento per target interesse (estetica, prevenzione, ecc.)
  • Creazione promozioni differenziate
  • Programmi di up-selling e cross-selling differenziati

Conclusioni sulla “Targettizzazione”

Nel marketing è molto conosciuta la frase di Philip Kotler:

La gente non vuole un trapano, vuole il buco nel muro!

Questa frase vuole evidenziare che alla base della motivazione per cui le persone comprano prodotti, c’è il voler risolvere dei problemi. Io ho leggermente modificato la frase aggiungendo anche l’elemento emozionale che è all’origine di ogni nostra decisione.

Le persone non comprano un trapano, ma il buco al muro su cui appendere il quadro con le più belle foto di famiglia!

Suona meglio, vero?

La targettizzazione serve proprio a comprendere che tipologia di clienti/pazienti abbiamo davanti a noi, che cosa realmente vogliono, quali paure hanno, quali bisogni vogliono risolvere, che desideri voglio raggiungere, come li muove e cosa li frena. Si tratta di sapere “cosa rappresenta per loro quel buco al muro“.

Un buon lavoro di targettizzazione è ciò che porta i pazienti a sentire il tuo studio come il loro studio ideale, trovare risposte, soluzioni, sicurezze. Quando riesci a generare questo tipo di emozioni, allora vedrai trasformarsi i pazienti in veri fans dello studio e generare passaparola. Sai qual è la cosa bella di questo aspetto? Che target Top chiama altro target Top!

Spero con questo articolo di averti aperto una visione concreta sulla potenzialità della targettizzazione della pazientela e, se vuoi, non esitare a contattarmi.